CRM online. Muito mais do que tecnologia

CRM é a sigla do termo em inglês Customer Relationship Management ou a grosso modo o termo usado para descrever o gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Não resta a menor dúvida de que ter um bom CRM é algo muito maior do que simplesmente possuir uma boa ferramenta tecnológica. Sem dúvida ter uma ferramenta que lhe atenda é fundamental mas se não souber o que fazer com ela pouca importância a mesma terá para o seu negócio.

Conhecer o consumidor é algo que faz toda a diferença entre obter Sucesso ou Não. Quem não conhece o seu consumidor não sabe o que ele quer e nem o que vai vender a ele.

No mundo dos negócios Online, muitas vezes não sabemos fisicamente como é o nosso cliente e por isso imagina-se que a relação pode se tornar uma pouco mais distante. Ledo engano.

É NO MUNDO ONLINE QUE AS INTERAÇÕES PRECISAM SER MAIS PRÓXIMAS E RECONHECIDAS.

Pode parecer estranho mas realmente ainda vemos empresas que não entendem a necessidade de se conhecer a fundo todos os seus clientes e também aqueles que não devem se tornar seus clientes.

O CRM é muito mais do que uma simples ferramenta. O CRM é uma estratégia que deve permear todas as organizações sejam elas de que segmento for. Pode ser da indústria, comércio ou serviços. Se não tiver uma Estratégia de CRM não sobrevive.

Este é o X da questão. Muitos ainda confundem um simples Banco de dados com um CRM estruturado. O primeiro perto do segundo, normalmente não passa de um bando de dados com pouco ou nenhuma utilidade. É fundamental entender o seu consumidor e extrair do seu CRM o maior número possível de informações que façam sentido no desenvolvimento de uma estratégia empresarial. Apenas conhecer alguns poucos ou até muitos dados e não saber relaciona-los pode não reverter em nada muito produtivo.

Uma pergunta muito importante quando se cria uma estratégia de CRM é saber exatamente quais dados são importantes no desenvolvimento da relação com seu cliente. Você já parou para analisar atentamente se os dados que estão sendo coletados pelas mais diversas fontes, são suficientes para o desenvolvimento de uma estratégia vencedora? Sabe o que realmente importa?

O que você realmente faz para gerenciar verdadeiramente a sua relação com seu cliente? Quanto você o conhece?

A grande questão é saber como você se utiliza do CRM? Como algo intrinsicamente ligado a estratégia de sua empresa ou apenas para gerar e gerenciar seus leads? Conhecer o seu perfil de consumo é excelente. Saber como interagir com ele é primordial.

Há muito que se estuda e se pensa no markeking one to one. Aplicar? Ainda são poucas empresas que sabem fazer isto. Pouquíssimas eu diria. Se você souber aplicar o Marketing one to one e fizer uma boa gestão com uma ótima automatização do Marketing, o retorno vai ser perceptível. Muito perceptível.

Outro ponto a ser discutido e analisado é o quanto você perde de vendas e nem sabe o que perdeu. O CRM precisa ser utilizado na recuperação de uma “não venda.” Recuperar uma “não venda” e transformá-la em venda, além de gerar receita demonstra interesse, gera credibilidade e amplia a possibilidade de fidelidade dos clientes.

Por falar em fidelidade, é muito comum as empresas dizerem que tem um programa de fidelidade. Pode acreditar, a grande maioria não funciona simplesmente porque todos os potenciais clientes fiéis são “trabalhados” de forma similiar e colocados no mesmo balaio. É difícil encontrar empresas que sabem realmente o que torna um cliente fiel. Descubra isto e consiga que ele se torne muito mais do que fiel, se torne leal. Como? Utilizando o CRM de modo realmente eficaz e inteligente.

O importante no CRM é que as empresas compreendam que CRM não é e nem nunca foi apenas um banco de dados onde todos ficam armazenados de modo confuso e com uma utilização muito superficial. CRM é muito mais do que isto. CRM é estratégico ou deveria ser. Não é possível vender tudo para todos mas é possível descobrir exatamente o que o seu cliente quer e oferecer a ele o que ele quer comprar. A grande maioria das compras sempre foi feita por impulso. Desde as mais simples até algumas bem mais complexas e caras. Se você souber ofertar o seu produto na hora certa, no momento correto por um preço justo as possibilidades de vender são muito maiores.

Como fazer isto? Se utilizando de um CRM juntamente com uma ferramenta de automação em Marketing. Esta somatória é “matadora”. Quem cunhou a frase “vende até gelo para esquimó” conhecia bem isto. Ainda que de modo empírico e manual, mas sabia que para agradar o consumidor algumas coisas são fundamentais.

As ferramentas hoje existentes nos auxiliam a vender de modo muito mais objetivo e com menor dispersão possível. Vivemos numa era de nichos de mercado. As novas tecnologias vão criar os subnichos dos subnichos dos subnichos. Para atrair este consumidor, tudo o que você não pode fazer é mídia de massa. Só o CRM é capaz de encontrar este cliente em meio à multidão de consumidores espalhados por aí.

Uma questão primordial é entender que não existe bem mais valiosos para uma empresa do que seu cliente. Nenhuma empresa, não importa o seu ramo de atividade, sobrevive sem cliente. Se isto é um fato incontestável e pode acreditar que é, conquistar e manter um cliente deveria ser não apenas uma meta a ser perseguida, mas sim, A META para onde todos os esforços das organizações deveriam estar voltados.

Esta busca incessante por esta meta é muito maior do que simplesmente possuir uma boa solução tecnológica em CRM. Ela tem que ter um objetivo onde conhecer, entender e atender ao cliente com a máxima eficácia de modo a fideliza-lo é o único caminho a ser perseguido. Alias vou mais além. Apesar de ser um termo muito utilizado, a fidelização do cliente só não basta. É PRECISO QUE SE GANHE A LEALDADE DELE. E qual é a diferença entre fidelização e lealdade? O cliente fiel é aquele que fica com você enquanto você o atender do modo que ele se sinta satisfeito e reconhecido. O cliente leal é aquele que após ser fidelizado, te avisa se algo não está indo bem e o informa como gostaria de vir ou voltar a ser atendido caso algo não esteja lhe agradando. O cliente Leal te dá uma nova oportunidade de corrigir eventuais falhas. O cliente fiel não.

Quem não conhece não conquista

Uma das maiores verdades atualmente é o grau de exigência do consumidor. Nunca o consumidor teve tanto poder como agora. Ele decide o que quer comprar e pronto. Nem sempre foi assim. Durante muito tempo, os produtos e serviços eram desenvolvidos e colocados à disposição do consumidor da forma como os “vendedores” achavam que devia e ponto. Quer…. quer…. não quer ….não quer…. Simples assim. Ao consumidor não era dado o poder de interagir. Ele comprava ou não. Só que em virtude da pouca ou quase nenhuma disponibilidade de uma outra oferta, ele acabava comprando.

Isto acabou. Não é apenas uma nova fase passageira. Daqui em diante vai ser assim. O cliente vai ter um poder de influência sobre os serviços e produtos jamais vistos em toda a história da humanidade. Não é exagero. É fato.

Bom. Se isto vai acontecer, não existe outro caminho que não o de se conhecer profundamente o seu consumidor, seu perfil e principalmente seus hábitos de consumo e quais os motivos que os leva a comprar.

Isso vale para o mercado off-line ou Online sem distinção.

O título deste texto é CRM Online. Muito mais do que tecnologia.

Na verdade, deveria ser apenas: “CRM. Muito mais do que tecnologia.

Acontece que muitos ainda diferenciam um segmento do outro como se do outro lado da “mesa” existissem dois tipos de seres absolutamente distintos. Não se engane. Eles podem ter perfis de compras diferentes mas ambos são seres humanos e que vivem nesta Era. Lógico que alguns são mais tecnológicos do que outros mas isto não importa. O grau de exigência para ser atendido já abocanhou a ambos os perfis.

Não tem como. A estratégia de CRM é que vai fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso.

Voltando ao tema Online, é imperativo entender que o simples fato de não termos uma relação pessoal com o nosso consumidor não afeta em nada a necessidade de conhecer a fundo as suas reais intenções e desejos. A relação seja ela pessoal ou não já não tem mais tanta importância. O que realmente importa é o quanto você ou sua empresa conhece o seu consumidor.

Durante um bom período, vivemos uma época em que o banco de dados de uma empresa era o seu cérebro. As pessoas se comunicavam via virtual ou não com a empresa e os bancos de dados eram os verdadeiros “reis do pedaço”. Eles é que detinham o poder de vender ou não algo. Olhava-se apenas para uma tela que validava ou não uma compra, onde o que se via era não mais do que o nome, endereço, CPF( as vezes), telefone, email e olhe lá. Com isto imaginava-se conhecer o seu cliente “muito bem”. Era assim. Não tinha como ser diferente e durante aquele período ajudou a vender.

Agora não é mais assim. Só isto não basta. Nem de longe.

O que precisamos obter é um número de dados com muita qualidade nas informações que nos permita gerenciar cada cliente de modo individual e com isto consiga vender a ele o melhor produto, nas condições mais adequadas, de modo a torna-lo leal. Hoje isto é possível. Totalmente possível e necessário.

Nós estamos migrando da Era da Informatização dos dados para a Era da Humanização dos dados.

Na Era da Informatização, era “bacana” receber alguém pelo nome como se conhecesse muito bem e fosse até amigo. Por um tempo foi novidade e parecia algo realmente diferenciado e que gerava valor para o cliente. Hoje não basta mais saber e chamar pelo nome. É PRECISO RECONHECER AS NECESSIDADES DESTE CLIENTE. Ele não quer ser apenas reconhecido. Ele quer interagir e “opinar” sobre o produto, o serviço e o valor da marca a ser ofertada à ele. Não importa por quem ou por qual área da empresa ele está sendo atendido. Ele precisa ser reconhecido de um modo que “apenas uma pessoa” poderia saber. Esta é a Era da Humanização dos serviços que só uma boa estratégia de CRM é capaz de entregar.

Uma pesquisa realizada há pouco mais de um ano pela Gartner Group com 1.500 executivos de 13 países, entre eles Brasil, Austrália, China, Alemanha e outros, revelou que os softawres de CRM estão na mira dos empresários e no topo da lista das prioridades de investimento para 2015. Isto deve continuar agora em 2016.

É claro que a ferramenta de CRM a ser utilizada é muito importante mas, reitero, a estratégia é muito mais.

As relações entre as empresas e consumidores serão cada vez mais intrínsecas. Eles não se sentarão de um lado e de outro. Estarão lado a lado desenvolvendo esta relação. Irão criar uma nova relação de consumo.

Se você imagina que pelo fato de trabalhar numa relação Online isto não vai ser assim. Esqueça. Vai ser assim e não existe dúvidas sobre isto.

É imprescindível criar uma mentalidade de se relacionar com os clientes. De mantê-los por perto e conhecer profundamente os seus hábitos. Saber o que lhes interessa e o que não lhes interessa. Entender por quanto tempo eles poderão ser nossos clientes e qual o potencial de suas compras. Perceber se ele dá sinais de que nos deixará ou nos trocará por outros fornecedores. Independentemente de trocar “olhares” ou não com seu cliente, conhece-lo é a única alternativa para atingir os objetivos de sucesso para sua empresa.

Encontre o melhor CRM do mercado. O da Jeenga é ótimo mas só ele não basta. É preciso que sua equipe compre esta ideia de estreitar o relacionamento. Faça isto. Busque alternativas. Atenda bem. Inove. Foque no cliente. Tenha determinação. O retorno vai aparecer. Pode acreditar. Sucesso.

Jeenga

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